FAXやPHSでおこなわれていた情報共有を効率化し、お客様の多様なニーズに応えたい

 

——まず、新幹線鉄道事業本部内ではどのようなコミュニケーションが発生するのでしょうか。

「駅内では主に、落とし物情報や最新の列車運行情報、ホームや改札などの各拠点の混雑情報といった、新幹線の運行に関わるさまざまな情報連携をおこなっています。また、各駅間の紛失きっぷの共有、非現業^＊から各駅への指示事項の伝達や現場の状況報告などをおこなっています。一部の管理者はスマートフォンを使用していましたが、指令所からの情報伝達や駅内・駅間の情報連携は固定電話やPHS、FAXなどを利用していました。しかし、駅員は接客中など手を離せない場面が多く、音声情報の確認が難しいことや、FAX機のあるところまで行かないと情報を得られないため、情報連携にタイムラグが生じるという課題を感じていました」（木藤氏）

※ 非現業：現場業務以外の部門を指す

——チャットツールの導入を検討した理由を教えてください。

「社員間のコミュニケーションの課題を解決し、お客様への情報提供の速度と質を向上させるためです。東海道新幹線は、ビジネスや観光など、さまざまな目的で幅広いお客様にご利用いただいています。多様なニーズに応えるため、情報連携を強化することは現場からも強く求められており、その解決策としてチャットツールは最適だと考えました。そうした背景のなか、情報収集のために参加した展示会でdirectに出会いました」（木藤氏）

 

運輸業界で使われている実績が安心感に、ユーザーの声に応える柔軟なアップデートも魅力だった

 

——ビジネスチャットの中で「direct」をお選びいただいたのはなぜですか。

「すべての未読・既読が確認できることや、直感的に操作可能なユーザビリティは大きな魅力でした。そのほか、テキストで記録を残せる点もよいと感じました。また、決め手の1つとなったのが担当者による手厚いサポートです。検討にあたり、同じ運輸業界でdirectを導入しているANAエアポートサービス株式会社様を見学させていただきました。駅と近しい機能を持つ空港で実際にdirectを活用している現場を見学し、解像度が上がりました。加えて、“もう少しこういう機能が欲しい”というユーザーの声に対しても柔軟に応じてくださることを知り、directの魅力をさらに感じることができました」（木藤氏）

「菱洋エレクトロさんには、当社の別部署が情報の電子化に関してお世話になっていて、当部門のdirect導入についてもお力添えをいただきました。こういったサービスの導入にはセキュリティ面の配慮が重要なため、大場さんには幾度も無邪気に壁打ちさせていただき、当社からの問い合わせや課題の解決に根気強く対応していただきました」（木藤氏）

「ご提案当初は、JR東海様の関係者の方々もサービスの利用において非常に不安を抱えているように見受けました。ANAエアポートサービス様の現場視察は我々からご提案しましたが、実際に同じ運輸業界の活用例をご覧いただけて、その不安を一気に払拭できたと思います。その後はdirectのご採用へ向けてより深い質問をいただけるようになり、弊社としてもより一層ご提案に熱が入りました。内容の大小に関わらず、なんでも問い合わせていただけたことが関係を深めるうえで非常に大きかったと感じています」（大場）

「いざ導入というフェーズでは、駅員のさらなる利便性向上にBOTの活用なども提案いただき、direct自体の運用面だけでなく“どうすれば、乗客のお客様により情報を届けやすいか” “どうすれば、現場がもっと働きやすいか”という高い視点での課題解決へ向けて伴走してくれました。菱洋エレクトロさんにご担当いただいたことで、最終的に理想的な形で導入へと進められたと思います」（木藤氏）

 

新幹線駅で発生する情報連携をdirectで強化。紛失きっぷの共有には「掲示板」機能を活用

 

—— directはどのように活用していただいているのでしょうか。

「各駅の中では、落とし物情報や最新の運行情報、ホーム・改札・出札などの各拠点の混雑状況、そのほか業務上必要な情報をdirectで連携しています。非現業と駅員とのやりとり、駅間での紛失きっぷの情報共有などもdirectでおこなっています。具体的には、駅内情報連携トーク、出札・改札、輸送など担務ごとのトーク、非現業と現場での双方向コミュニケーションを取るためのトークなどを作成しています」（木藤氏）

「個人情報は掲出しないといった最低限のルールは非現業側で決めたうえで、トークの具体的な運用方法は各駅にお任せしています。非現業側から細かいルールで縛るのではなく、他の駅での使い方を参考として示すことで、ベストプラクティスを横展開するなどして、実際に使用する現場が使いやすい形にしています」（木藤氏）

 

——紛失きっぷの共有には、「掲示板」機能を活用していると伺っています。どのように運用されているのでしょうか。

「お客様が乗車された駅で落とされたきっぷの情報を“掲示板”で全駅へ共有することで、きっぷ捜索の時間や問い合わせへの回答時間を短縮しています。具体的には、日付ごとに方向別（上り／下り）の話題を作成し、前日と当日の話題を使って運用しています。たとえば、東京駅から京都駅への下りきっぷを東京駅で拾得した場合、その日の下り線の話題の中に、紛失きっぷの写真と日時や拾得場所といった情報を投稿します。お客様からきっぷ紛失の申告を受けた場合には“掲示板”を確認して、該当きっぷが掲示されているかを確認するといった流れです。お客様の対応が終了したら、コメントに“対応済み”と入力して、記録を残すようにしています」（木藤氏）

スマートフォンで見たJR東海のdirect（掲示板）の一覧

拾得元の電話番号を表示して問いあわせ先を明確化

 

——direct導入以前は、紛失きっぷの情報はどのように共有されていたのでしょうか。

「電話やFAXを使っていました。所定の台紙にきっぷを貼り付けて降車駅に送っていましたが、受信側の手が塞がっている場合には確認できませんし、FAXを送った後に別途確認の連絡を入れる手間も発生していました。加えて、電話や対面で共有する場合もありました。その場合、お客様からきっぷ紛失の申告があると、駅内を捜索したり乗車駅へ問い合わせるなど、お客様へ返答するまでにかなりの時間がかかっていました」（木藤氏）

「この課題について、東京駅にて、現場での業務改善活動の一つである“業務研究”活動のテーマとして取り上げました。同時期、各駅の全係員にスマートフォンを配布しdirectの運用が始まっていたので、それを有効活用できないかと意欲的に取り組んだ結果です。東京駅が他駅を巻き込み“掲示板”を試運用したところ、お客様をお待たせする時間を大幅に短縮することができました。この改善は社内の発表大会で高評価を獲得し、現在では東海道新幹線の全17駅で運用しています」(木藤氏)

 

お客様をお待たせする時間を大幅削減。今後はdirectを活用して指令所と現場の連携を強化したい

「全駅で紛失きっぷの情報を“掲示板”に集約・共有したことで、お客様からきっぷ紛失の申告を受けて捜索し、対応を終えるまでの時間を大幅に短縮でき、きっぷ発見確率も上昇しました。その結果、業務効率化を実現できました。東海道新幹線の全駅で導入したことで、各駅内でのコミュニケーションだけでなく、新幹線駅全体の連携力が向上したと実感しています。これまでは音声やFAXに頼っていた情報伝達をテキストでタイムリーに送受信できるようになり、コミュニケーションが大きく改善されました」（木藤氏）

 

——今後は、directをどのように活用していく予定でしょうか。

「指令所から現場に向け、よりスムーズに情報共有ができる活用方法を検討しています。指令所では列車の遅延状況や運休などの情報を新幹線駅へと発信する役割を担っていますが、directを活用することでより情報伝達の質とスピードを向上できるのではないかと考えています。引き続き円滑な情報連携に資するよう、directの活用を検討していきたいと思います」（木藤氏）

「菱洋エレクトロのソリューションは、他の業務システムと“つなぐ”という点を得意としています。JR東海様の指令FAXシステムとdirectの連携についても、さまざまな案を今後もご提案させていただきます」（大場）

「ＪＲ東海でも駅員の働き方のアップデートに向けて動きだしています。現場のデバイスやアプリの利活用に合わせて、directをどう運用していくかという案も必要になると思います。菱洋さんには、今後もＤＸで困ったら相談できる存在でいていただけると有難いです」（木藤氏）